(网经社讯)3月9日，网经社通过对“智行”（上海蒜芽信息科技有限公司）2025年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“智行”2025年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/）

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，智行隶属于上海蒜芽信息科技有限公司，成立于2013年5月28日，注册于上海市杨浦区，法定代表人为张旭。其自称是一站式出行服务平台，累计用户数超过1亿，为用户提供领先的火车票、机票、汽车票预订服务，同时在目的地为用户带来高品质的酒店、专车服务。

一、智行用户投诉数据出炉：获20次“谨慎下单”评级

根据“电诉宝”2025年受理的中国移动出行领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、嘀嗒出行、青桔。其中，“智行”排名第1位。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“智行”共获得20次消费评级，均为“谨慎下单”评级。

二、“智行”2025年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

2025年“智行”涉嫌存在退款问题、订单问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、高额退票费、商品质量、发票问题、出票不及时、客服问题、网络售假、虚假促销等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2025年投诉“智行”的用户主要集中地区为广东省（17.808%）、北京市（10.959%）、上海市（8.219%），其于分别为：山东省、江苏省、湖北省、浙江省、内蒙古自治区、天津市、湖南省、新疆维吾尔自治区、甘肃省、陕西省、云南省、吉林省、宁夏回族自治区、安徽省、山西省、江西省、河南省、福建省、辽宁省、重庆市、黑龙江省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“智行”男性用户投诉比例为54.795%，女性用户投诉比例为45.205%。

2.4 投诉金额占比

用户投诉“智行”的消费金额主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、0-5万元、10000元以上、5000-10000元区间。

三、典型案例披露

【案例一】“智行”被指霸王条款，拒绝退款

5月6日，广东省的简女士向“电诉宝”投诉称于2025年5月2日通过某平台预订了一家酒店。预订时，她出于某种考虑填写了朋友的名字作为入住人。然而，临近入住日期，朋友因故无法前来，简女士随即向平台提出申请，希望将预订信息中的入住人姓名更改为自己，以便顺利办理入住手续。但平台方面多次以系统规则、流程限制等理由拒绝简女士的更名请求。

直至简女士抵达酒店准备办理入住时，平台仍坚持拒绝更名操作，导致简女士无法按原计划入住。无奈之下，简女士只得在附近重新预订了一家酒店，并尝试联系原预订平台取消未入住的订单。但平台在未核实实际入住情况的前提下，单方面判定订单已完成，声称简女士或其朋友已实际入住并完成签到（实际无人入住、未产生任何消费记录），并以此为由拒绝全额退款。

【案例二】“智行”被指在客户不知情的情况下，取消订单

4月20日，上海市的王先生向“电诉宝”投诉称于2024年4月15日晚通过贵平台预订某酒店一间客房，预定日期为4月16日入住、4月17日退房，且系统显示预订成功。然而，在4月16日王先生抵达酒店时，发现该订单已被无故取消，导致其无法正常办理入住手续，进而严重耽误了后续行程安排。

此后，王先生多次通过平台客服渠道要求解决问题，但客服人员处理态度敷衍，仅以“核实情况”、“尽快处理”等模糊回应拖延时间，未能提供实质性的解决方案。直至问题发生数日后，客服仍重复相同的说辞，既不主动联系用户协商，又拒绝采纳用户提出的合理诉求，始终以平台单方面的不具可行性的方案作为回应，导致问题长期悬而未决。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行平台回应：尊敬的用户您好，关于您反馈的问题，已与您进行电话沟通，给您造成不佳体验我们深表歉意，也感谢您的理解与支持，祝您生活愉快。

【案例三】用户投诉“智行”民宿预订存霸王条款 拒退差价且拒绝取消订单

8月21日，广东省的盘女士向电诉宝反映，其在智行平台预订民宿后，发现房价差价巨大，平台不仅拒绝履行“买贵赔”承诺，更以“不可取消”条款拒绝其取消订单的合理要求，涉嫌设置霸王条款。

盘女士于2024年7月在智行APP预订整栋民宿，支付5000-10000元。后发现同类房源降价达一两千元，申请价保或取消均遭拒绝，平台以“不可取消”为由拒绝。她质疑该条款合理性，称提前两月取消不会造成实际损失，指责平台利用格式条款设置霸王条款，违反《消费者权益保护法》。多次沟通均被客服推诿，问题未解决。

智行平台的“不可取消”政策及差价问题在酒店、民宿预订领域频遭投诉。许多消费者反馈，即便提前很久取消订单，平台也会依据单方面制定的规则拒绝退款，或仅退还极少部分金额。

盘姗姗女士的诉求是：智行平台立即无条件全额取消此订单并退款，停止使用此类不公平格式条款，并就其恶劣的售后服务态度进行整改。

对此，智行回应称：企业已联系消费者沟通，消费者反馈酒店降价要求退回差价或者取消订单，核实消费者提供的截图是其他入住时间的故无法对比，不符买贵赔申请条件，订单下单已展示取消政策，目前订单无法取消，已解释安抚并给予相应的处理方案，消费者不接受，协商失败。

【案例四】用户投诉智行民宿预订存“不可取消”霸王条款 退款被扣一半手续费

11月12日，江苏省徐女士投诉称，其于9月19日在智行平台预订长沙民宿并支付2364元。因行程变化，她于次日（9月20日）申请取消订单，平台以“不可取消”条款为由扣除一半费用，但徐女士指出，平台在预订时并未明确提示此扣费规则，且其取消时间远在入住前7天，不影响民宿二次销售。

在与客服沟通中，对方处理推诿，最终仅提出额外补贴100元，仍坚持扣款。徐女士认为该扣费规则属于未充分告知的霸王条款，侵犯其公平交易权，要求平台道歉并全额退还1021元差额。

对此，智行回应称：尊敬的客户：您好！关于您反馈的相关事宜，我们已与您沟通协商并给予相应方案，如您后续确认后可联系智行执行方案，基于此次给您造成不佳体验敬请谅解，同时为了提高我们的服务质量，麻烦您对本次服务进行评分，祝您生活愉快！  

【案例五】用户投诉“智行”平台酒店订单拒绝取消并全额扣费 涉霸王条款引争议

12月15日，陕西省芦先生向“电诉宝”投诉智行火车票APP存在隐藏收费。他于12月9日、10日购买西安往返拉萨机票时，被捆绑扣除两笔“尊享出行宝”费用共计83.8元。芦先生指出，支付页面未对该项目进行明确提示，费用在其不知情、非自愿的情况下扣除，涉嫌侵犯消费者知情权与选择权。

目前，芦先生已提供相关订单号并保留凭证，要求智行火车票平台就此作出解释并退还相关款项。

对此，智行回应称：已致电客人解释出行宝预定之前我司已展示金额和退订的规则，现已过起飞时间不符合退订，出行宝已开具发票，旅客接受达成一致。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN），通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可（详见：https://www.100ec.cn/zt/scjghbhb/）。